忠诚顾客购买行为的研究述评

随着品牌竞争的不断加剧和各类企业忠诚计划的出现，当前市场竞争的主题逐渐由市场份额争夺转变为企业忠诚顾客的维系，通过挖掘现有顾客最大的生命周期价值，来实现企业和品牌长期稳定的收益。营销学大师菲利普＆#183;科特勒指出：企业每获取一个新顾客的成本，将是保留一位忠诚顾客成本的5倍。美国商业研究也证实：忠诚顾客为企业带来的利润与新顾客相比将会多出20％-85％。由此可见：忠诚顾客如今已经成为众多企业和品牌获取利润的主要来源，成为企业最为宝贵的资产。与新顾客相比，忠诚顾客的行为通常会表现出如下特点：价格弹性低、正面的口碑宣传、周期重复性的购买、乐于尝试本品牌的新产品、通常表现出对于品牌的一种情感吸引力而不是完全的理性选择等，这些特点无疑都印证了忠诚顾客对于企业的价值，研究其购买行为的特点和影响因素也有重要的理论和现实意义。