客户视角下的服务质量：一项实证研究

伴随着印度经济的自由化和全球化，印度的服务性组织在全球市场中面临着激烈的竞争。了解客户感知到的服务质量对于服务性企业战胜竞争者，吸引并留住客户都是很有帮助的。虽然目前对制造业质量管理的研究已有很多，但在服务业的相关领域内我们却所知甚少。为此，本文将重点从客户的角度来研究印度汽车服务行业的服务质量。从服务质量关键因素着手，对印度汽车服务站的总体服务质量进行了研究，根据6个关键因素计算分析出服务质量指数，来确定印度汽车服务行业的总体服务质量水平。