服务品牌：商业企业竞争新策略

什么是服务品牌？这一问题,在理论界普遍认为,服务品牌是指企业在经济活动中,通过提供创意服务来提升顾客满意度的一种特殊品牌形式,是由社会或消费所认可和信赖的业务技能,接待艺术所产生的一种效应,简而言之,服务品牌就是市场认可的个性化服务标识,它作为企业的服务宗旨,服务理念,经营战略,营销措施,企业精神,服务特色等的综合反映,是社会主义市场经济条件下精神明建设的客观要求,是商业化的具体体现。可见,服务品牌至少包括三层含义：其一,服务品牌是一种优质服务规范,这种服务方式大多是某个先进经过长时间工作经验的总结,如北京翠薇大厦的“相机伯乐刘可晶”,西单商场的“林惠兰柜组”,双安商场的“刘兆歧素质服务师”等。其二,服务品牌是一种整体行为,它需要大家都按这种服务方式或服务模式工作,而不应只是个人行为,一旦缺少整体行为的支持,它也就难以成其为品牌概念,其三,服务品牌是一种经过长时间考验而被大家一致公认并以品牌方式确定的服务规范,它是市场认可,社会认同的,在消费中有一定的知名度和信誉度,不是自我标榜的商业炒作,笔认为,在创建服务品牌的过程中,商业企业应重点做好以下几方面工作。