浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。