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| 顾客体悟管理 | |
| 作者姓名： | 於军 季成 曲林迟 |
| 作者单位： | 於军,曲林迟(上海海事大学经济管理学院);季成(中欧国际工商学院) |
| 摘 要： | 一、什么是顾客体悟管理?顾客体悟管理是指企业通过体验管理,让顾客心灵在服务体验中产生震撼,并由此让其在现场沉思和事后反思中认识、领会到体悟内容,即体验的内核,产生对服务和自己的双重满意,增强其高峰体验水平和体验记忆效果,从而实现顾客忠诚和企业利润双重收获的过程与方法. |
| 关 键 词： | 有形展示 服务传递 内容 超越顾客 顾客体验 体验管理 基本服务 服务过程 服务企业 高峰体验 |
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