保险客户满意度研究——基于寿险市场的影响因素及客户细分分析

进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓。客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要。在充分的理论研究和预调研的基础上,本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表,并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。利用该数据,运用偏最小二乘通径模型(PLS path model),首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数,及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系。根据本文的研究结论,对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值。