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通讯服务业服务质量评价模型的构建
作者单位:
;1.南京邮电大学管理学院
摘 要:
宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。
关 键 词:
宽带业务
服务质量
SERVQUAL模型
层次分析方法
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