基于AHP层次分析法的电商客服服务质量评价模型研究

电子商务市场的热度和发展势头空前,国家层面大力拓展电商与各行业的融合,诞生了无数创新性的电商时代企业模式,促成互联网+、跨境电商O2O等颠覆传统商业体系的模式。但无可厚非是对流通零售业的颠覆,随着一个个不断刷新历史网络销售纪录的电商节的诞生,着实让商家看到了"全民网购狂欢"对流通业颠覆性与国民内需消费的拉动能力,本文利用对来自各行各业的3000名网购族填写的问卷数据,并运用SPSS对采集数据进行可靠性与有效性进行验证,基于AHP层次分析法,分析了影响电商(C2C店铺,B2C电商卖家)客服服务环节各项关键因素在整个服务质量评价体系的指标度。希望通过构建能供网店提高客服服务质量的评价模型,从而显著提升网店流量转换率与黏着度。