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| 体验管理之投诉安抚法 | |
| 引用本文： | 於军,季成,张浩敏.体验管理之投诉安抚法[J].企业管理(北京),2009(11). |
| 作者姓名： | 於军 季成 张浩敏 |
| 作者单位： | 於军(上海海事大学经济管理学院);季成(中欧国际工商学院);张浩敏(中国兵工物资总公司) |
| 摘 要： | 本文体验管理足指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过投诉安抚法满足顾客对服务体验完整性的需求.投诉安抚法指企业利用顾客向企业投诉抱怨的机会,引导顾客在投诉抱怨中获得良好服务体验的方法. |
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