层次分析法(AHP)下的大型零售企业顾客忠诚的测量——以广百百货为实证研究 |
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引用本文: | 郭菁华,郭哲颖,黄东怡.层次分析法(AHP)下的大型零售企业顾客忠诚的测量——以广百百货为实证研究[J].企业技术开发,2011,30(3):1-4. |
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作者姓名: | 郭菁华 郭哲颖 黄东怡 |
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作者单位: | 郭菁华(广东商学院华商学院,广东,广州,511300);郭哲颖(江西南康市红旗小学,江西,南康,341400);黄东怡(广东松田学院,广东,广州,511300) |
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摘 要: | 大型零售企业是我国零售业的“主力军”,拥有大批的新老顾客,但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入,零售业态形式的增多,顾客消费的日益理性化,使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈,原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中,老顾客的流失现象相当严重。所以,如何保持并且提高老顾客的忠诚度,对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是,现在国内外的研究多数集中于顾客满意度,对顾客忠诚的研究相对比较少,尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度,用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法(AHP)研究了大型零售企业顾客忠诚.并以广州广百百货商场为例,测量顾客的忠诚。
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关 键 词: | 层次分析法(AHP) 大型零售企业 顾客忠诚 测量 |
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