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| 中国金融服务顾客不满意因素和反应行为研究 | |
| 作者姓名： | 李菁华 |
| 作者单位： | 上海立信会计学院,上海,201620 |
| 基金项目： | 上海市高校优秀青年教师后备人选科研项目 |
| 摘 要： | 本文运用关键事件法对目前中国金融服务顾客的不满意因素作了分类,提出了一种新的关键事件收集方法--在线收集法;并对两种顾客不满意的反应行为--转换服务商和在线发布负面口碑信息做了比较,就金融服务企业如何提高顾客满意程度、避免不利的顾客不满意反应行为提出了建议. |
| 关 键 词： | 顾客满意 服务营销 金融服务营销 关键事件法 |
| 修稿时间： | 2008-04-10 |
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