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分类号
杂志ISSN号
银行零售客户满意度的影响因素研究——基于问卷数据的实证分析
作者姓名:
宋光磊
作者单位:
中央财经大学;
摘 要:
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关 键 词:
客户满意度
零售业务
排队时间
服务质量
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