顾客满意与忠诚——企业制胜的关键

企业与顾客、生产与使用、服务提供与服务接受，它们之间的中间环节是购买（对企业来说是销售）。对顾客来说，有一个购买决策的过程（见图1）。从图1中可以看到，顾客的需求和期望是购买决策的基础或前提。为解决生理上的饥饿感，人们购买和消费食品；为生命安全，人们消费药物；为家庭稳定人们需求住房和家具；为提高文化水平，人们购买书籍等。当然，人们购买某种产品的动机不是单一的，往往是多种动机推动的结果。