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| 服务质量管理——问题分析与对策 | |
| 引用本文： | 潘忻,肖志攀.服务质量管理——问题分析与对策[J].政策与管理,2002(7). |
| 作者姓名： | 潘忻 肖志攀 |
| 作者单位： | 南京大学商学院 (潘忻)，平安保险股份有限公司广州分公司(肖志攀) |
| 摘 要： | 本文首先从服务质量管理的基本概念出发,介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL;然后在此基础上引入服务质量差距模型,分析影响服务质量的五个差距因素;最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。服务质量的测定——SERVQUAL方法 服务质量是产品产生的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）达到或超过顾客期望的程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。目前普遍应用的服务质量 |
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