电力客户服务的痕迹管理思考 |
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引用本文: | 来广志.电力客户服务的痕迹管理思考[J].消费导刊,2013(9):115-115,222. |
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作者姓名: | 来广志 |
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作者单位: | 国家电网公司客户服务中心 |
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摘 要: | 随着经济社会快速发展,市场化竞争日趋激烈,全民服务意识持续增强。不仅是互联网、移动通信、银行证券等自由竞争性市场企业,传统公用事业企业,尤其是供电企业近年来也更加注重客户服务品质。供电企业客户服务工作的核心思路已从过去的“业务管理驱动”转变为“以客户为中心”。这一根本性模式转变不仅仅是在电力客户服务战略、战术层面,更需在实际服务过程中落实执行,即通过充分汇集客户信息、正确辨析客户行为,实现客户服务价值的最大化。客户服务痕迹管理是支撑实现这一目标的重要工具与手段,将在电力客户服务过程中持续加强应用,显现效果。
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关 键 词: | 客户服务 痕迹管理 行为价值 服务管控 |
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