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| 基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究 | |
| 作者姓名： | 张巍 武宏波 孙甜甜 管庆芳 |
| 作者单位： | 国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心,河南郑州,450000 |
| 基金项目： | 国网河南省电力公司科技项目;基于电力客户心理研究的诉求分析与管理提升策略 |
| 摘 要： | 为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象. |
| 关 键 词： | 费耐尔模型 95598工单 电力服务质量评价 |
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