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| 服务补救与顾客行为意向的关系研究 | |
| 作者姓名： | 于晓峰 陈丽清 |
| 作者单位： | 浙江理工大学经济管理学院,310018 |
| 摘 要： | 服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救. |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 顾客行为意向 |
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