论服务质量的计量研究 |
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引用本文: | 黄岳衡.论服务质量的计量研究[J].深圳质量,2004(2):40-43. |
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作者姓名: | 黄岳衡 |
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摘 要: | 虽然服务不是有形产品,但服务质量类同产品质量,有设计、供给、关系三个主要来源,有功能质量和技术质量两方面内容。本文应用测量不确定度理论对服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系进行了研究,最后通过中国“海尔”的成功事例的实证分析,进一步说明服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系。
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关 键 词: | 服务质量 计量 服务设计 服务供给 服务关系 测量 不确定理论 企业 |
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