基于改进Kano模型的直播购物平台服务优化研究

服务优化的前提是顾客需求的分析,本文基于顾客需求的分析,研究直播网络购物平台可优化的服务要素。主要参考Kano模型的定性分析,确定关键要素,并充分结合Matzler(1998)所提出的产品质量管理改善系数的基础理论,进行定量分析,计算出增加顾客满意度的系数(better系数)和减少不满意度的系数(worse系数),得出better-worse系数,然后构建出Better-Worse矩阵,更加准确地界定关键服务要素及其优先序列。