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| 关注服务过程管理 | |
| 引用本文： | 方怀银.关注服务过程管理[J].中国邮政,2004(12). |
| 作者姓名： | 方怀银 |
| 摘 要： | 在邮政企业一提到如何提高服务质量,往往只是片面地追求服务结果质量,而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题却很少关注,这就是为什么有时候邮政提供了服务但还是不能让顾客满意的根本原因。 顾客对服务质量的感知包括两部分:服务结果质量(顾客得到了什么)和服务过程质量(顾客是如何得到的)。服务结果质量是由服务过程质量产生的,是顾客在服务过程结束后的“所得”。通常,顾客对服务结果质量衡量是比较客观的。但这只是服务质量的一部分,除了服务结果外,服务结果传递给顾客的方式,在顾客对服务质量的感知中也起到很… |
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