| Abstract: | In dem Beitrag wird ein anwendungsorientierter Ansatz zur Analyse der Konformit?tskosten, d. h.
der ,,Kosten der Kundenzufriedenheit‘‘, von Dienstleistungen vorgestellt. Im Unterschied zum Qualit?tscontrolling
industrieller Fertigungsprozesse, das sich meist an objektiven Standards orientiert, steht hier die subjektive
Qualit?tswahrnehmung der Kunden im Vordergrund. Zun?chst werden die grundlegenden Kostenarten
der Servicequalit?t erl?utert. Anschlie?end wird auf das Benchmarking mittels der Data Envelopment
Analysis (DEA) eingegangen. Aufbauend auf der DEA-Methodik wird ein Modell zur Ermittlung der Konformit?tskosten
entwickelt, mit dem Ziel, den Anteil der Prozesskosten zu bestimmen, der zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit
notwendig ist. Das Vorgehen des Qualit?tscontrolling-Konzeptes wird am Beispiel des Kundenservice
eines Versandhandelsbetriebes veranschaulicht. |
