饭店投诉的分析及处理艺术 |
| |
引用本文: | 李虹,杨洁.饭店投诉的分析及处理艺术[J].饭店现代化,2008(1):40-42. |
| |
作者姓名: | 李虹 杨洁 |
| |
摘 要: | 提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。
|
关 键 词: | 饭店员工 投诉率 忠诚顾客 顾客投诉 服务质量 饭店服务 投诉处理 艺术 客人 补偿 |
本文献已被 CNKI 维普 等数据库收录! |
|