关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考

近年来,国内商业银行大力倡导"以客户为中心"的经营理念,从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务"由销售导向向客户体验导向"的转变。但目前多数国内商业银行内部以产品、条线为主线的客户分割局面尚未消除,银行内部部门、机构间的长效立体联动机制仍然不够健全。与国外先进商业银行相比,国内商业银行还存在个人客户识别获取的指引机制不够成熟,客户信息管理亟待加强;个人客户细分与客户需求分析尚需常态开展,以数据挖掘技术为基础的精准营销及组合销售效果不够明显;差别化服务体系不够健全,CRM支持体系对客户资源挖掘不够充分等情况。直面激烈的市场竞争,国内商业银行亟待进一步深化个人客户关系管理体系的建设。