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| 探索通信运营商赢利的“富矿”——解读通信客户忠诚度的内涵 | |
| 作者姓名： | 蒋华园 孟焕英 杨保成 |
| 作者单位： | [1]南京邮电学院工商管理教研室主任硕士研究生导师 [2]山西省临汾通信分公司财务部主任 [3]河南省渑池通信分公司经理 |
| 摘 要： | 客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度．包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。 |
| 关 键 词： | 通信运营商 客户忠诚度 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚 客户关系管理 经营策略 |
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