品质管理——提升企业市场竞争力的法宝——上海德律风物业有限公司系列风采展示之四

<正>在市场竞争日趋激烈的今天,物业管理企业要立足市场、抢占先机,主要依靠优秀的企业品牌、良好的企业信用、强劲的综合能力和科学的企业发展战略,而品质管理是提升企业市场竞争力的又一重要法宝。上海德律风物业有限公司(以下简称德律风)自成立以来,始终以客户服务为导向,以满足客户需求为宗旨,通过对品质管 理的积极探索和努力实践,积淀形成了符合企业发展的品质文化,储备了能量,积蓄了实力。导入全方位的品质管理理念 品质是拉住顾客最有效的利器,也是企业生存的根本。德律风主要从事企业物业管理工作,不仅要保证服务供应链中每一环节不出现服务缺失,甚至要优化服务,集聚一切积极因素将品质管理工作做细、做精,公司提出了全方位的品质管理理念。 品质管理的全面性。就管理宽度而言,点多面广、小型分散是德律风最大的特点,122万平方米的管理面积,管理点多达206个;就管理深度而言,德律风提供的服务除了物业管理7项基本内容外,还涉及多种多样的延伸服务。全方位的品质管理理念倡导的是集中企业优质资源,尽可能地为业主提供最优质的服务,不断提升管理服务的“使用品质”,塑造精湛的“品牌品质”。 品质管理的全程性。德律风通过对客户期望的感知、服务的设计、服务的提供、服务的反馈以及服务的改进垒过程的有效控制,使提供服务的过程成为客户价值增值的过程,使企业以尽可能低的成本向客户提供尽可能大的价值。 品质管理的全员性。品质管理是一种循序渐进的过程,对管理层而言,除了要明确品质管理的战略决策、执行方针,更要让员工理解并体会到品质管理工作的一贯性,使员工对品质管理的意识更为成熟,由此形成管理者与员工之间的良性互动。德律风通过循序渐进,逐步渗透,不断向员工灌输品质管理理念和意识,从而将有违公司服务品质要求、与企业发展不和谐的行为拒之门外。 创新精细化的品质管理模式 物业管理中保浩、保安、绿化等基 础服务内容的普遍性,促使更多现代 物业管理企业热衷于挖掘个性化、差 别化的服务,通过创新服务满足业主 更多的需求。德律风的品质管理不仅 体现在创新中,还突显在对细节的把 握和处理上。 加强财务制度建设。德律风汲取 了财务管理制度中的精华,对物资采 购、资产管理、合同管理等等12个方 面的内容进行了详细的归集,制定形 成了财务内控制度100点,并严格贯彻 执行于日常的工作中。物品质量得到 保证,付费流程更加规范,避免了企业 为提高服务质量而发生的盲目性投入, 精细化管理产出了效益。 完善业务流程管理。德律风对外 根据客户需求定制服务,形成“近距 离、个性化、一对一”的服务模式;对 内结合物业管理特点,构筑集安防、技 防、消防、房屋设施设备维修及空调、