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| 以新的视角解决服务纠纷 | |
| 作者姓名： | 李明生 |
| 作者单位： | 江苏省如皋市电信局 |
| 摘 要： | 近年来，随着电信业务走入千家万户，电信服务日益成为社会公众关注的焦点。应该说各级电信企业在提高服务水平方面做了很多工作，但服务纠纷仍屡出不断，这不得不引起我们的反思。综合分析近年来企业受理的客户投诉案件，有这样几个特点：其一，对电信服务的投诉普遍涉及金额不大，有的投诉仅几角钱，至多几百元，但往往闹得沸沸扬扬。其二，出现问题后，客户基本上都先向电信企业投诉，投诉无效后，才选择其它渠道投诉。其三，社会连锁反映大。往往是一件小事一经投诉，舆论便大加炒作，电信企业则成为众矢之的。服务纠纷的处理水平往往代… |
| 关 键 词： | 电信服务 服务纠纷 窗口管理 化解过程 应变机能 |
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