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| 顾客投诉心理与应对策略分析 | |
| 引用本文： | 刘明,杨丽华.顾客投诉心理与应对策略分析[J].现代商贸工业,2014(6):66-68. |
| 作者姓名： | 刘明 杨丽华 |
| 作者单位： | ;1.中南林业科技大学商学院 |
| 摘 要： | 对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。 |
| 关 键 词： | 顾客投诉 投诉心理 应对策略 |
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