| 酒店前厅服务质量影响因素研究 |
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| 引用本文： | 吕三玉,郑钟强,李咪咪,张建元,郭斌,尹志辉. 酒店前厅服务质量影响因素研究[J]. 旅游学刊, 2014, 29(10): 69-76 |
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| 作者姓名： | 吕三玉 郑钟强 李咪咪 张建元 郭斌 尹志辉 |
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| 作者单位： | 1. 香港理工大学酒店与旅游管理学院,香港九龙
2. 华南理工大学经济与贸易学院旅游与酒店管理系,广东广州,510641 |
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| 基金项目： | 广东省教育部产学研结合项目 |
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| 摘 要： | 顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。
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| 关 键 词： | 酒店前厅 服务质量 影响因素 |
Service Quality of Hotel Front Desk: An Exploratory Study |
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| LYU Sanyu,ZHENG Zhongqiang,LI Mimi,ZHANG Jianyuan,GUO Bin,YIN Zhihui. Service Quality of Hotel Front Desk: An Exploratory Study[J]. Tourism Tribune, 2014, 29(10): 69-76 |
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| Authors: | LYU Sanyu ZHENG Zhongqiang LI Mimi ZHANG Jianyuan GUO Bin YIN Zhihui |
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