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| 电信业顾客满意度测评指标体系研究 | |
| 作者姓名： | 王新海 吕渭济 李石山 |
| 作者单位： | 辽宁工程技术大学工商管理学院;辽宁工程技术大学工商管理学院;辽宁工程技术大学工商管理学院 |
| 摘 要： | (1)顾客满意(Customer Satisfaction，简写CS)。国际标准化组织在2000版的IS(D000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 |
| 关 键 词： | 顾客满意度测评 电信业 质量管理标准 指标体系 产品 服务 CS 体验 IS 国际标准化组织 |
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