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| 我的错和我们的错 | |
| 引用本文： | 王茜,胡允银.我的错和我们的错[J].饭店现代化,2012(5):52-55. |
| 作者姓名： | 王茜 胡允银 |
| 作者单位： | 浙江台州学院经贸管理学院 |
| 摘 要： | 服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说"这是我们的错",而很少有人会说"这是我的错"。饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。随着越来越多的世界级饭店 |
| 关 键 词： | 服务质量 服务人员 服务失误 饭店员工 饭店业 顾客 员工工作 服务意识 制度文化 饭店服务 |
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