双因素理论与善后性服务

本文以赫兹伯格双因素理论审视我国企业的善后性服务，发现就事论事解决问题只是消除了令顾客不满意的因素，并没有提供令顾客满意的因素，因而无法赢得顾客的信赖，变问题为机会。企业要实现善后目标，不仅需要消除令顾客不满意的因素，更需要进一步提供令顾客满意的因素。