以顾客满意为不懈追求 |
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引用本文: | 蔡家强.以顾客满意为不懈追求[J].中国石化,2002(6):42-43. |
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作者姓名: | 蔡家强 |
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作者单位: | 福建石油公司 |
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摘 要: | CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意思是“顾客满意”或“顾客满意度”,作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段,称为CS战略,或称顾客满意战略。早在20世纪50年代,顾客满意的理念就受到世人的认知,1954年,现代管理学宗师德鲁克在其名著《现代的经营》中第一次提到了企业的目的是创造顾客而非利润的观点。进入90年代,美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”热潮,并取得明显的成效,由此,人们达成了一个共识:顾客满意是一个企业竞争优势的体现,是现代企业可持续发展所必需的行为规范。
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关 键 词: | 顾客满意 加油站 CS战略 产品属性 |
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