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| 浅析现代商场的服务策略 | |
| 引用本文： | 张玉明,聂艳华.浅析现代商场的服务策略[J].商场现代化,2004(17):37-38. |
| 作者姓名： | 张玉明 聂艳华 |
| 摘 要： | 对于现代商场特定的服务来说,究竟应当达到什么样的水平才比较理想?首先,答案取决于现代商场采取的策略和顾客对服务的预期,这两个因素相互影响.如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在的顾客对优异服务质量的追求,那么,服务提供者就必须首先使顾客建立起较高的服务预期,然后为他们提供顾客能感知到的优异服务.与此相对应,另外一家商场可能采取的是与之相反的策略--低质低价.在这种情况下,服务质量水平相对较低,但它至少应在顾客期望的服务水平之上.当顾客的服务预期与实际体验重合时,顾客感知的服务质量依然是良好的. |
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