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| 基于SERVQUAL模型的通信企业EAP服务质量评估 | |
| 引用本文： | 赵波,何瑶,魏江茹.基于SERVQUAL模型的通信企业EAP服务质量评估[J].现代管理科学,2011(9):62-64. |
| 作者姓名： | 赵波 何瑶 魏江茹 |
| 作者单位： | 南京邮电大学经济与管理学院人力资源管理系;东南大学经济与管理学院;南京邮电大学经济与管理学院; |
| 基金项目： | 江苏省教育厅哲学社会科学重点资助课题(项目号:09SJB630004),江苏省教育厅哲学社会科学项目(项目号:09SJD630062); 教育部人文社科项目(项目号:10YJC630270)阶段性成果 |
| 摘 要： | 文章基于SERVQUAL模型,结合通信企业EAP项目的实际情况,修订SERVQUAL量表,以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究,重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况,员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况,以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合,进而提出EAP服务项目的改进建议。 |
| 关 键 词： | EAP 满意度 服务质量 评估 SERVQUAL模型 |
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