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| 商业银行知识驱动的客户关系管理 | |
| 引用本文： | 何怡萍,郑灿雷.商业银行知识驱动的客户关系管理[J].金融经济(湖南),2006(10). |
| 作者姓名： | 何怡萍 郑灿雷 |
| 作者单位： | 电子科技大学中山学院，电子科技大学中山学院 |
| 摘 要： | 商业银行作为知识密集型的服务性行业,决定了其经营管理必须以客户为导向,也决定了银行业可以成为实施客户关系管理(CRM)最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定,但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观,大量的调查数据分析表明CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。笔者认为,高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法,应当将知识管理(KM)的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来,将客户知识(隐性和显性知识)整合到商业银… |
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