饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。