基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业务服务质量为例

快递在电子商务中发挥着越来越重要的作用,利用SER VQUAL模型对快递服务质量差距进行分析,并改进,以更符合中国电子商务环境下的快递服务。通过国家邮政局投诉网站公布的数据和对快递业主要申诉问题的分析,结合改进后的快递服务质量分析模型,本文应用全面质量管理、六西格玛管理和零缺陷管理等相关理论,就如何提高快递服务质量,提出若干建议。