| 构建客户体验导向的数智化寄递服务体系研究 |
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| 引用本文： | 徐志宏.构建客户体验导向的数智化寄递服务体系研究[J].邮政研究,2022,38(6):3-11. |
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| 作者姓名： | 徐志宏 |
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| 作者单位： | 中国邮政集团有限公司寄递事业部 |
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| 摘 要： | 邮政寄递着力将服务体系打造为服务价值创造中心。以建设客户体验导向的全面质量管理体系为目标，邮政寄递服务体系从弥补客户体验缺口和消除客户体验缺口两方面入手，开展对外客户服务和对内质量监控工作，持续推进以11183为主要客户接入渠道的智能客服体系、以智能跟单为核心的运行质量保障体系、以客户体验为导向的质量提升体系、以突出问题整改为重点的质量考评体系等四个子体系建设；坚持顶层设计、底层逻辑原则，建设寄递服务质量管理平台和服务库，积极应用大数据、云计算、人工智能技术，依托工作流引擎驱动，构建了“极简赋能、柔性组织、智能调度、傻瓜作业、闭环管控”的数智化运营体系，实现服务质量工作与经营、运行、服务、信息等工作的业际和业技融合。
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| 关 键 词： | 服务体系 服务质量 客户体验 信息化 数智化 |
Construction of Digital Intelligence Delivery Service System Based on Customer Experience |
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