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| 电信网上营业厅服务质量评价体系构建 | |
| 引用本文： | 耿青.电信网上营业厅服务质量评价体系构建[J].电子商务,2011(11):53-56. |
| 作者姓名： | 耿青 |
| 作者单位： | 天津师范大学管理学院; |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目资助,项目号52G09003:基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究 |
| 摘 要： | 网上营业厅是网络用户关注度最高的电信服务,网上营业厅的建立和完善,对顾客和企业来讲是双赢.我国在此领域的研究几乎空白,本文借鉴了国外较为成熟的服务评价模型,结合我国电信行业服务特点,从顾客感知的角度建立了电信网上营业厅服务质量评价体系,共五个维度,即可靠性、安全性、易用性、顾客关怀、手机终端便捷性. |
| 关 键 词： | 网上营业厅 感知服务质量 顾客 因子分析 |
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