电信网上营业厅服务质量评价体系构建 |
| |
作者姓名: | 耿青 |
| |
作者单位: | 天津师范大学管理学院; |
| |
基金项目: | 国家自然科学基金项目资助,项目号52G09003:基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究 |
| |
摘 要: | 网上营业厅是网络用户关注度最高的电信服务,网上营业厅的建立和完善,对顾客和企业来讲是双赢.我国在此领域的研究几乎空白,本文借鉴了国外较为成熟的服务评价模型,结合我国电信行业服务特点,从顾客感知的角度建立了电信网上营业厅服务质量评价体系,共五个维度,即可靠性、安全性、易用性、顾客关怀、手机终端便捷性.
|
关 键 词: | 网上营业厅 感知服务质量 顾客 因子分析 |
本文献已被 CNKI 等数据库收录! |
|