从实践中探索在创新中发展——对工行无锡分行“8521服务管理模式”的思考

近年来，无锡分行积极秉承“服务年”、“服务质量提升年”和“服务价值年”的核心理念，以打造第一零售银行服务品牌为己任，创新了“8521服务管理模式”即：以“8规范、5S”推行服务规范标准化；以“两个现场”（现场与非现场）组成服务检查多元化；以“一个台账系统”搭建服务管理网络化，通过上述三个模块化渠道，致力于服务管理长效机制的建设。经过近二年来的运作，初见成效，逐步形成了具有无锡分行特色的服务管理模式（以下简称8521模式）。