| 服务企业的顾客兼容性管理探讨 |
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| 引用本文： | 黎建新,甘碧群.服务企业的顾客兼容性管理探讨[J].消费经济,2006,22(3):47-51. |
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| 作者姓名： | 黎建新 甘碧群 |
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| 作者单位： | 1. 长沙理工大学,管理学院,长沙,410076;武汉大学,经济与管理学院,武汉,430072
2. 武汉大学,经济与管理学院,武汉,430072 |
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| 摘 要： | 顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。
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| 关 键 词： | 服务接触 顾客兼容性 服务体验 顾客组合管理 |
| 文章编号： | 1007-5682（2006）03-0047-05 |
| 收稿时间： | 2006-03-22 |
| 修稿时间： | 2006年3月22日 |
Customer Compatibility Management in Servicescapes |
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| LI Jian-xin,GAN Bi-qun.Customer Compatibility Management in Servicescapes[J].Consumer Economics,2006,22(3):47-51. |
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| Authors: | LI Jian-xin GAN Bi-qun |
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| Abstract: | |
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