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分类号
杂志ISSN号
顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨
作者姓名:
周秀玲
王信东
作者单位:
北京信息科技大学
摘 要:
企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。
关 键 词:
顾客忠诚
顾客让渡价值
忠诚顾客
顾客满意
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