把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救 |
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引用本文: | 李万兵,李兵.把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救[J].交通企业管理,2007,22(6):76-77. |
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作者姓名: | 李万兵 李兵 |
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作者单位: | 湖南工学院经管系;湖南工学院经管系 |
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摘 要: | 服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的“零缺陷”,不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段,为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。
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关 键 词: | 顾客抱怨 顾客忠诚 投诉 预期 程序 结果 程度 零缺陷 服务企业 员工 产品 控制 因素 服务质量 影响 制造业 服务业 |
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