测量服务质量的两个工具——应用SERVPERT和DTR测试新加坡零售业

目前对于服务质量的测量,尚未有效地抓住顾客对于不同形式零售店服务质量的感知。本文试图应用SERVPERF和DTR尺度,阐述在不同产品-服务环境下测试服务质量的意义。尤其是,调查了以“购物为主”和“购物和服务同等重要”这两种场合下,应用这两种尺度测试零售服务质量的相应表现。结果表明：DTR尺度在“购物较重要、服务次要”的环境下,如超级市场中的应用是领先的;而SERVPERF在服务成为更重要因素的零售场合,如电子商品零售店中应用效果比较好。文中提出的修正尺度,在测试电子商品零售店服务质量时,比DTR尺度和SERVPERF都更有效。