家用空调企业服务运作的全面质量管理

一、问题提出 空调这一曾经被视为奢侈品的家用电器逐渐开始进入中国人民的家庭，成为居家生活的标准配置。截止2004年10月末，中国城镇居民家庭每百户空调的拥有量为69．42台，而且近年来这个数字一直处于增长的态势（详见表1，图1），而同期电冰箱和彩色电视机的拥有量分别为90．10台和133．10台。2004年9月23日国家信息中心公布的《2004（冷冻）年度空调器市场调查报告》预计，到2006年我国城市空调市场需求量约在5700万台（不计出口及商业用户需求），而且未来一年有25．5％的家庭准备购买空调，除了53．5％的未购市场外，已经拥有空调的家庭潜在市场需求仍然很大。