对提高国内航空公司呼叫中心情感营销策略的思考

一、国内航空公司呼叫中心的现状（一）呼叫中心人员的服务营销观念和意识淡薄。坐席人员基本上都是在被动地回答客户的问题，没有积极主动提问题，探询客户的需求。相当部分坐席人员由于没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人购买机票，由公司销售部门负责，没有意识到销售贯穿于航空公司提供的各项服务之中，没有积极寻找营销的契机。