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| 航班延误服务补救策略思考 | |
| 作者姓名： | 张颖 李志军 |
| 摘 要： | 当前，航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示，在民航各服务环节中，旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例，2009年7月，湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查，结果显示，旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、 |
| 关 键 词： | 航班延误 服务问题 补救策略 航空旅客 国际机场 民航局 用户评价 服务质量 |
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