服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲，服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组，率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之，服务价值链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度；企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。