降低模糊期望与期望隐性化：服务企业的一种动态管理

模糊期望、显性期望、隐性期望之间的关系是动态的、可以转化的。在时间维度上,顾客期望也体现出动态性和预测性。通过对服务企业顾客期望管理困境的分析,提出了顾客期望动态管理的策略。